- 중소기업진흥공단 부설 SBC 인증원 ISO 심사위원
- 재단법인 건설산업정보연구원 기획본부장        
- 숭실대학교 정보과학대학원 석사

- 저서
  ▷ 소통과 행복
     (송승호 공저, 2012년 한아름기업경영시스템刊)
  ▷ 기업이여! 희망찬 비전을 만들어라
     (2006년 경영정보기술연구소 刊)

 고객이라고 하면 우리의 매출에 영향을 미치는 사람들 즉, 직접 우리의 상품을 구매해서 소비하는 사람들과 다른 사람들이 구매할 수 있도록 소문을 내는 사람들을 이야기합니다. 고객을 확대해서 해석한다면 인생의 생사고락을 함께하는 배우자도, 나(기업, 조직)의 제품을 구매해서 사용하는 불특정 다수의 사람들도 그리고 나의 제품에 가치를 부가해서 판매하는 사람들도 모두가 고객입니다.

고객과의 처음 만남은 설레는 가슴을 부여잡고 희망을 노래하면서 더욱더 큰 믿음과 신뢰를 가질 수 있도록 노력하겠다는 다짐을 합니다. 물론 이렇게 노력함으로써 대부분의 고객과의 관계가 지속되고 활성화되고 있습니다. 하지만 서로가 사랑하면서 즐거움이나 슬픔을 영원히 함께하자고 약속한 배우자도 그리고 우리기업(조직)을 믿고 거래관계를 유지해 오던 고객도 어느 순간에 사라지는 경우를 심심찮게 보게 됩니다.

이렇게 믿음과 신뢰를 깨고 서로 멀어져 가는 이유가 무엇일까요. 바로 무관심, 무배려 그리고 무능력일 것입니다. 상대방이 무엇을 원하고 있으며 또 무엇을 하려고 하는지 그리고 어떤 어려움이 있는지를 모르고 있다면 당연히 배려할 수도 없겠지요.

배려를 하는 사람도 그리고 배려를 받는 사람도 모두가 기쁘고 즐겁겠지요. 하지만 배려하는 시점에 따라서 나의 노력의 결과가 고객을 그럭저럭 만족하게 해 줄 수도 있고 감동받게 할 수도 있습니다. 또한 나에 대하여 자긍심을 가지도록 할 수도 있습니다. 우선 고객이 먼저 요구해서 무엇을 한다면 아무리 최선의 노력을 할지라도 고객은 그럭저럭 클레임 없이 그냥 지나가는 수준으로밖에 여기지 않을 것입니다. 하지만 고객이 요구하기 전에 나 스스로 무엇을 하려고 노력하고 설령 노력하다가 실수가 좀 있더라도 고객은 나에게 희망을 가지고 감동함은 물론 나와 함께 한다는 자긍심을 가지게 될 것입니다.

우리는 살아가면서 수많은 만남을 가지게 됩니다. 부모형제와의 만남, 친구와의 만남, 배우자와의 만남, 자식과의 만남 그리고 고객과의 만남 등 이런 만남이 우리에게 항상 기쁘고 즐거우며 행복하기만 하면 좋겠지만 때로는 힘들고 슬프며 좌절도 안겨줄 수가 있습니다.

요즈음 황혼이혼 또는 졸혼 이라는 말을 심심찮게 들을 수 있습니다. 어느 부부나 결혼할 때에는 서로 이해하고 위해주면서 즐거울 때나 슬플 때나 함께 하면서 잘 살아보자고 했습니다. 하지만 살아가면서 배우자의 무관심과 무배려 그리고 무능력으로 인하여 실망을 하고 믿음이 사라지게 된 것일 테지요. 함께 살아가는 배우자끼리 서로가 믿지 못하고 존경하지 못해서 자긍심을 찾을 수 없는 상황에 처해 있는 사람들을 볼 수 있습니다.

모기업에 납품을 하고 있는 기업도 마찬가지입니다. 서로가 좋아서 거래를 시작하였으나 언제 어느 순간에 거래 관계가 끊어질지 아무도 모르는 일이지요. 그러면 왜 이렇게 멋지게 출발한 관계가 믿음과 신뢰를 잃어버리게 될까요? 아마도 상대방에게 무관심하고 태만하며 수동적이라서 그렇게 된 것이라고 확신합니다. 일부의 기업들은 모기업이 “이렇게 하시오, 저렇게 하시오” 하면 마지못해서 하면서 “별걸 다 하라고 한다.”고 하면서 불평불만을 늘어놓기 일쑤입니다. 하라고 하는 것을 안 하면 거래가 중단될 것이기 때문에 마지못해서 하는 것이지요. 이럴 때 고객은 시키는 대로 잘 한다고 하면서 만족하고 감동할까요. 나아가 나와 거래 관계에 있음에 자긍심을 가지게 될까요. 아마도 고객은 마지못해서 그냥 지나칠 것입니다. 당연히 조만간에 다른 거래처를 확보하면 미련 없이 떠나게 되겠지요. 고객은 항상 우리를 모니터링하고 평가하고 있으니까요.

그러면 고객이 떠나지 않고 항상 우리와 함께할 수 있는 방법은 무엇일까요. 그것은 바로 고객을 감동시키고 나에게 자긍심을 갖도록 해 주는 것입니다. 이렇게 하기 위해서는 믿음과 신뢰를 줄 수 있도록 부단한 노력으로 고객에게 관심을 가지고 배려하며 능력을 쌓아가는 것입니다.

배우자끼리도 당연히 서로 요구하기 전에 미리 관심을 가지고 배려하며 능력을 개발함으로써 배우자가 믿고 신뢰할 수 있도록 하여야 할 것입니다. 기업도 보다 더 능동적이고 적극적으로 바꿔나가야 할 것입니다. 고객이 요구하기 전에 3정(정품, 정량, 정위치) 5S(정리, 정돈, 청소, 청결, 습관화)운동을 하여야 합니다. ISO 9001(품질경영시스템) 인증, ISO 14001(환경경영시스템) 인증뿐만 아니라 KS 및 단체표준 인증 등을 고객이 요구하기 전에 도입 추진함으로써 우선은 기업 자신의 내실을 기하고 고객이 믿음과 신뢰를 갖도록 해 주어야 할 것입니다. 이렇게 함으로써 고객이 믿음을 가짐은 물론 감동하여 서로 거래관계에 있다는 것에 대하여 자긍심을 가지게 될 것입니다. 물론 나와의 거래관계를 다른 고객에게 자랑하게 되겠지요. 결국 나의 고객이 나의 마케팅을 해 주게 되는 것입니다.

고객이 다른 고객을 소개하는 우리 회사의 마케터가 되어준다면 얼마나 좋을까요. 경기가 최악이라고 하는 요즈음에도 별로 크게 걱정할 필요가 없을 것입니다.

고객이 마케팅을 해 준다면 우리 회사의 마케팅 경비는 전혀 투입되지 않습니다. 고객은 대가를 바라고 우리기업을 홍보하지 않을 테니까요. 고객은 자기 자신이 우리 회사로부터 감동을 받고 자긍심을 살릴 수 있었기 때문에 주위의 다른 고객에게 자기 자신의 즐겁고 행복한 마음을 이야기함으로써 다른 고객도 감동을 받고 자긍심을 가지기 위해서 우리 회사를 찾을 것입니다. 결국 우리 기업(조직)은 극심한 경쟁으로 얼룩져 있는 레드오션(RED OCEAN)에서 벗어나 희망과 비전으로 가득한 블루오션(BLUE OCEAN)으로 진입하게 될 것입니다.