- 중소기업진흥공단 부설 SBC 인증원 ISO 심사위원
- 재단법인 건설산업정보연구원 기획본부장
- 숭실대학교 정보과학대학원 석사
- 저서  
  ▷ 소통과 행복
     (송승호 공저, 2012년 한아름기업경영시스템 刊)
  ▷ 기업이여! 희망찬 비전을 만들어라 
     (2006년 경영정보기술연구소 刊) 
 

지식경영, 몰입경영이라는 말을 많이 사용하다가 이제는 고객만족경영이라는 말을 일상적으로 누구나 사용하고 있습니다.  하지만 우리가 만족시켜야 할 대상인 고객이 누구인가?를 정확하게 설명할 수 있는 사람은 그렇게 많지 않은 것 같습니다. 얼마 전까지만 해도 우리는 “소비자는 왕이다”라고 하면서 소비자를 잘 모셔야한다고 했었으니까요.

소비자(消費者)는 말 그대로 우리의 제품을 구매해서 소비해 주는 사람입니다. 우리의 제품을 구매해서 직접 소비하는 사람 이외에는 우리의 제품판매에 영향을 미치는 사람이 없었던 것이지요. 또한 제품을 생산할 수 있는 기술을 가지고 있는 사람 이외에는 기술을 습득하기가 쉽지 않았습니다. 제품의 생산 기술을 가지고 있는 사람이 알려주지 않으면 알 수 있는 방법이 별로 없었기 때문입니다. 당연히 필요한 수요량보다 생산량이 적을 수밖에 없었지요.

하지만 교통과 정보통신의 발달로 누구나 쉽게 제품을 생산할 수 있는 기술이나 정보를 전달하고 입수할 수 있게 되었습니다. 이로 인하여 굳이 노하우를 가지고 있지 않더라도 제품을 생산할 수 있게 되었지요. 물론 이러한 이야기는 최고의 기술로 생산할 수 있는 것을 이야기하는 것이 아니라 일반적으로 다수의 사람들이 생산하고 판매하는 것을 염두에 두고 하는 이야기입니다. 당연히 고도의 성능을 자랑하는 제품을 생산하기 위해서는 고도의 기술을 보유하고 있지 않으면 안 되겠지요.

물론 이렇게 누구나 제품을 생산하고 판매할 수 있게 됨으로써 생산량이 수요량보다 많아질 수밖에 없게 된 것이지요. 이렇게 생산량이 구매량보다 많아지게 됨으로써 구매를 하고자 할 때 구매자는 더욱 더 타사 제품과 비교하고 평가해서 보다 더 마음에 드는 제품을 구매하게 되었고, 이로 인하여 제품의 생산자는 보다 더 구매자의 마음에 드는 제품을 생산하지 않으면 안 되게 된 것입니다.

또한 판매를 함에 있어서도 직접 구매를 하는 사람의 마음만이 중요한 것이 아니라 우리의 제품을 구매하지도 않으면서 구매자에게 제품 및 기업에 대한 정보를 제공하여 구매자의 구매하고 싶은 욕구를 자극해서 구매할 수 있도록 하기도 하고, 구매하고자 하는 구매자의 마음을 돌려서 구매를 하지 않도록 하기도 하는 네티즌들도 매출에 영향을 미치고 있지요.

우리는 이렇게 매출에 영향을 미치는 사람들 즉, 직접 구매를 하고 소비를 해주는 소비자는 물론 직접 구매를 하지는 않지만 구매자들에게 구매를 하게도 하고 또 구매를 못하게도 하는 네티즌을 포함해서 우리는 고객이라고 하지요.

예전에는 품질, 가격 및 납기만 잘 맞춰주면 소비자를 왕으로 모시는 거라고 생각했었지요. 하지만 요즈음에는 품질, 가격 및 납기는 기본이고 제품의 안전성은 물론 칭찬을 아끼지 않아야하며 고객의 자존심과 자긍심을 살려줄 수 있어야 하는 것이지요.

이렇듯 고객의 마음을 움직여야 우리의 제품을 판매할 수 있기 때문에 고객을 만족시킬 수밖에 없게 된 것입니다. 고객은 고객이 기대하는 만큼의 제품이나 서비스를 제공받을 때 만족한 상태가 될 수 있지요. 구매하는 고객은 증가하지 않는데 여러 사람들(기업)이 생산을 함으로써 생산량이 수요량보다 많아지고 이로 인하여 경쟁이 극심한 요즈음에 고객으로부터 선택을 받기 위해서는 고객을 만족한 상태로 만들어 드리는 것이 가장 기본적일 수밖에 없습니다. 기본인 고객만족상태를 뛰어 넘어서 고객이 기대하는 그 이상을 제공해 줌으로써 감동하게 하는 고객감동상태를 만들 수 있어야 고객으로부터 사랑을 받을 수 있기 때문입니다. 이렇듯 고객을 만족시키고 나아가 감동시키기 위해서는 종사자들이 전문가가 되지 않으면 안 될 수밖에 없겠지요.

종사자들의 능력 즉 업무를 잘 할 수 있는 능력과 사람들과의 관계를 잘 할 수 있는 능력을 갖춰야함은 물론 자질도 뛰어나고 업무 및 조직에 대한 충성심(가치관)이 뛰어나야 하겠지요. 그래서 우리는 종사자들에게 교육과 훈련하는 것입니다

물론 종사자들을 내부고객이라고 하면서 조직(기업)은 내부고객을 보다 더 즐겁고 행복하게 해주어야 한다고 합니다. 이렇게 함으로써 조직구성원들이 보다 더 한마음으로 화합하여 업무의 성과를 향상할 수 있기 때문이지요. 그리고 외부의 소비자와 네티즌을 포함해서 우리는 외부고객이라고 합니다.

내부의 고객이나 외부의 고객 모두가 만족하고 감동할 수 있도록 할 때 우리의 제품이나 서비스는 사랑을 듬뿍 받아서 우리가 바라는 매출이나 이익이 극대화될 수 있게 될 것입니다.